LLM 평가 점수 기존 대비 34% 향상

인공지능(AI) 스타트업 앤스로픽이 자사 AI 모델 ‘클로드’의 국내 기업 적용사례를 소개했다. 주인공은 SK텔레콤이다.

28일 연합뉴스에 따르면 엔스로픽은 자사 블로그에 “한국의 국가고객만족도(NCSI)에서 27년 연속 1위를 차지한 SK텔레콤이 클로드를 활용해 고객 서비스 운영을 강화하고 있다”고 전했다. SK텔레콤 콜센터 상담에 클로드 모델이 활용되면서 인간 상담원이 상담 통화 중 자료 조사 등의 지원을 받은 거대언어모델(LLM)에 대해 평가한 점수가 기존보다 34% 높아졌다는 것.

아울러 통신사 맞춤형 모델을 적용했을 때 저품질 응답 비율이 68% 감소했으며 통화 후처리에서 AI의 응답 품질은 인간 상담원의 약 89% 수준으로 올라왔다고 엔스로픽은 전했다. “한국의 빠른 문화 속에서 고객 서비스 기대치는 일반적인 지원 요구를 훨씬 뛰어넘는 독특한 도전을 만든다”라고 평가하기도 했다.

연합뉴스에 따르면 에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 기술 협력 담당(부사장)은 “한국은 매우 긴급한 사회로 1분 늦으면 10분 늦은 것과 같다”며 “상담원이 스트레스를 받고 과중한 업무에 시달리고 있다는 것을 인식했고 그들의 삶을 더 좋게 만들기 위해 인간 중심의 기술을 원했다”고 밝혔다.

고한빛 기자 bitta@kmjournal.net

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