대구시, 지자체 최초 '인공지능 민원 상담' 개시

대구광역시가 내달 1일부터 전국 지방자치단체 중 처음으로 인공지능(AI)을 활용한 상담 시스템을 콜센터에 도입한다고 31일 밝혔다.

시민들은 120달구벌콜센터에 전화를 걸어 AI 상담, 상담원, 보이는ARS 중 AI 상담을 선택하는 방식으로 인공지능 시스템을 사용할 수 있다. 120달구벌콜센터 홈페이지에서 AI 상담 이용 방법에 관한 정보도 확인할 수 있다.

AI 상담은 민원인의 음성을 텍스트로 변환해 질문의 의도를 분석한 후 지식데이터베이스에서 검색한 최적의 답변을 음성으로 제공한다. 주변의 소음 등으로 민원인의 음성 인식이 어려우면 상담원에게 자동으로 연결된다. 

내달부터 시범운영을 시작하며 오류 수정과 문제점 개선을 거친 후에 향후 상시 운영하는 것을 목표로 한다.

안중곤 대구광역시 행정국장은 "AI상담시스템 도입으로 반복적인 단순 민원은 AI가 응대하고, 상담원은 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있어 전체적인 상담 품질과 효율성이 향상될 것으로 기대된다"며 "앞으로도 최신 기술을 적극 도입해 시민들에게 더 나은 행정서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

권상민 기자 smkwon@kmjournal.net