한화생명, AI 활용해 고객 맞춤형 상담 훈련

한화생명이 ‘AI 세일즈 트레이닝 솔루션’(AI Sales Training Solution, 이하 AI STS)을 도입했다. 생성형 인공지능(AI)을 활용해 고객 맞춤형 화법을 생성하고 가상 대화 훈련을 해주는 시스템이다.

10일 한화생명에 따르면 ‘AI STS’를 활용하면 고객 맞춤형 화법을 생성하고 가상대화를 통해 실전같은 상담훈련이 가능하다. 맞춤형 상품도 안내해 고객 만족도를 높일 수 있다고.

예를 들어 FP(보험설계사)가 고객을 만나기전 모바일로 AI STS를 실행하면 고객의 가입 현황과 보장 내역을 분석해 충분한 보장과 부족한 보장을 구분해 내는 것이다. 구분된 데이터는 고객 맞춤형 대화 소재로 활용된다는 설명이다.

고객 맞춤형 화법은 최신 뉴스와 보장분석결과, 상품별 특징, 클로징 등의 단계로 구성돼 있으며 AI STS는 고객 맞춤형 화법을 구사하는 FP의 음성, 자세 등 학습 내용 전반을 분석한다. 장점은 살리고 단점을 개선할 수 있도록 피드백을 주는 프로세스도 존재한다고 한화생명은 설명했다.

신충호 한화생명 보험부문장은 “AI STS로 FP는 다양한 고객 니즈에 효과적으로 대응할 수 있는 정보를 적시에 제공받아 상담·판매 역량을 향상시키고 고객은 본인에게 최적화된 상품을 추천받아 보다 만족스러운 계약을 할 수 있게 됐다”고 언급했다.

앞서 금융위원회는 지난해 12월 AI STS를 혁신금융서비스로 선정한 바 있다. 한화생명은 시스템 신뢰성 확보를 위해 금융권 최초로 금융보안원이 평가하는 AI 모델 보안성 제 2자 검증을 받았다.

이창희 한화생명 COE부문장은 “시스템의 신뢰성 확보를 위해 금융보안원과 함께 혁신금융서비스 보안대책 이행뿐만 아니라 AI 모델 보안성 검증도 수행했다”면서 “금융에 AI 기술을 결합한 혁신적인 서비스를 지속 개발해 고객에게 제공하겠다”고 밝혔다.

문용필 기자 eugene@kmjournal.net