AI가 CRM을 삼켰다… 서비스나우, 전 과정 자동화 ‘올인원 플랫폼’ 공개

서비스나우(ServiceNow)가 기존 CRM 시스템의 비효율을 타파할 AI 기반 차세대 CRM 플랫폼을 26일 공식 발표했다. 이번 플랫폼은 판매부터 주문 처리, 고객 서비스에 이르기까지 고객 여정 전 과정을 단일 플랫폼으로 통합하며, AI 에이전트를 중심으로 한 ‘지능형 셀프서비스’ 경험을 전면에 내세웠다.

서비스나우의 신제품은 단순한 챗봇이나 자동 응답 도구를 넘어, 고객 요청을 실시간으로 분석하고 적절한 부서로 연결해주는 ‘CRM AI 에이전트’를 핵심 기술로 탑재했다. 이 에이전트는 고객 문의를 대화형 인터페이스로 수집하고, 필요 시 실시간 상담원과 협력해 문제 해결까지 전 과정을 유기적으로 처리할 수 있다.

CRM, ‘기록 시스템’에서 ‘자동화 인프라’로 진화

기존 CRM은 주로 프런트오피스에 국한된 기록 중심 시스템으로, 판매·서비스·운영 부서 간 데이터와 요청이 단절돼 고객경험의 일관성이 떨어지는 문제가 있었다. 반면, 서비스나우의 CRM은 AI 워크플로우 기반 통합 플랫폼으로 재설계돼 고객 생애주기 전반에 걸친 유기적인 서비스 제공이 가능하다.

회사 측에 따르면 서비스나우는 자사 고객지원 업무의 37%를 AI 에이전트를 통해 자동화하고 있으며, 이를 통해 문의 처리 속도는 물론 상담 인력의 생산성까지 크게 개선됐다. 특히 고객의 행동을 예측하고 사전 대응하는 ‘프로액티브 고객관리’가 가능해졌다는 점이 기존 솔루션과의 가장 큰 차별점이다.

ACV 14억 달러 돌파… CRM 사업 고성장 지속

이번 CRM 플랫폼 출시에 힘입어, 서비스나우의 CRM 사업 부문은 2024년 기준 연간 계약 가치(ACV) 14억 달러, 전년 대비 30% 성장세를 기록했다. 이는 서비스나우 전체 워크플로우 사업군 중 가장 빠른 성장률이다.

CRM 도입 기업들의 반응도 긍정적이다. CRM 파트너사인 더 홀 그룹(The Whole Group)은 해당 플랫폼을 도입한 결과 비즈니스 전환 비용을 40% 절감하고 매출 기회와 운영 효율성을 동시에 끌어올렸다고 밝혔다.

더 홀 그룹의 공동 CEO 폴 앤드류는 “서비스나우는 AI 기반 워크플로우를 바탕으로 기업이 기술 복잡성을 줄이고, 고객 중심 비즈니스 모델로 빠르게 전환할 수 있도록 돕는다”고 말했다.

신주백 기자  jbshin@kmjournal.net