[브랜드 커머스 창업자를 위한 DX·AI 기반 실전 인사이트] ⑤브랜드 커뮤니티·인플루언서·UGC의 시대: 팬을 만드는 법

오늘날 소비자는 브랜드의 광고보다 다른 소비자의 콘텐츠를 더 신뢰한다. 우리가 식당을 검색할 때 광고보다 리뷰를 먼저 보듯, 브랜드 커머스에서도 구매의 최종 결정권은 사용자 생성 콘텐츠(UGC)가 쥐고 있다.

즉 현대의 브랜드는 ‘브랜드가 말하는 브랜드’가 아니라 ‘사람들이 말하는 브랜드’가 되어야 한다. 추가로 이제 생성형AI가 추천하고 인용하는 브랜드가 되어야 한다. 

■ 커뮤니티는 브랜드의 가장 강력한 성장 엔진

커뮤니티는 단지 ‘취향이 비슷한 사람들이 모인 공간’이 아니다. 커뮤니티는 브랜드의 감정적 자산이며, 고객이 서로를 설득하는 자생적 마케팅 엔진이다.

잘 만든 커뮤니티는 세 가지 특징을 가진다.

1. 고객이 서로 정보를 나눈다.
2. 고객이 브랜드 콘텐츠를 만든다.
3. 고객이 다른 고객을 데려온다.

브랜드 입장에서는 광고비를 들어야 할 일을 고객이 스스로 하고 있는 셈이다.

■ UGC는 어떤 광고보다 강력한 설득력이다

UGC의 종류는 다양하다.

• 언박싱 사진
• 실사용 후기
• 인스타그램 태그
• TikTok 리뷰
• 블로그 후기
• 자발적 비교 콘텐츠

이 모든 콘텐츠는 브랜드가 만든 어떤 광고보다 신뢰도가 높다. 특히 Z세대는 브랜드보다 ‘사용자의 경험’을 우선한다. 고객이 만든 콘텐츠는 광고비가 들지 않을 뿐 아니라 브랜드가 만들어내기 어려운 ‘진정성’을 갖고 있다. 또한 진정성 있는 사용자 후기는 AI가 인용시 선호하는 콘텐츠가 된다. 

■ 인플루언서 협업은 이제 “홍보”가 아니라 “세계관 공동 제작”이다

과거에는 인플루언서에게 제품을 보내고 홍보를 부탁하는 방식이 일반적이었다. 그러나 지금의 인플루언서 협업은 단순 판매가 아니라 브랜드 세계관 공동 제작으로 진화하고 있다.

브랜드의 메시지와 인플루언서의 세계관이 맞아떨어질 때 브랜드는 단순 유입이 아니라 문화적 지지층을 확보하게 된다.

■ 커뮤니티와 UGC를 설계하면 광고비는 자연스럽게 내려간다

커뮤니티가 강한 브랜드는 광고비를 줄일수록 성과가 오히려 좋아진다. 왜냐하면 고객 자체가 브랜드의 미디어가 되기 때문이다. 실제로 커뮤니티 기반으로 성장한 브랜드는

• LTV (Life Time Value)가 높고
• 이탈률이 낮고
• 구매 전환률이 평균 대비 2~5배 높다.

이들은 광고가 아니라 관계 기반 성장 모델을 구축한다.

■ 브랜드의 본질은 결국 ‘관계 비즈니스’다

고객을 구매자로만 대하면 브랜드는 생존하지만, 고객을 ‘멤버’로 대하는 순간 브랜드는 문화가 된다. 브랜드 커뮤니티는 단순 팬덤이 아니라 브랜드의 가장 강력한 자산이며, 미래의 모든 브랜드가 반드시 구축해야 할 성장 기반이다.

비즈인사이트 칼럼니스트 yoian@naver.com